Kamu pasti pernah merasa jengkel, karena saat ingin beli produk secara online, tapi harus terkendala lantaran proses transaksi yang berpindah-pindah dari website ke WhatsApp. Nah, masalah seperti ini sering terjadi karena sistem brand atau bisnis yang belum mengintegrasikan channel penjualan dengan media komunikasi dalam satu platform.
Akibatnya, pengalaman belanja jadi kurang menyenangkan, pelanggan pun kecewa, dan malah beli produk incarannya ke website toko online sebelah yang sistemnya lebih canggih. Kenapa toko online sebelah kok lebih canggih, ya? Jawabannya adalah, mereka sudah menerapkan strategi bisnis terintegrasi, yang disebut dengan omnichannel!
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan semua channel marketing dan media komunikasi dalam satu sistem atau platform. Tujuannya adalah untuk memberikan user experience yang cepat, personal, dan efisien di setiap peluang interaksi. Omnichannel akan menggabung semua akses yang menjadi tahapan sales funnel, dari toko fisik, website, aplikasi, media sosial, dan customer service dalam satu jalur.
Berbeda dengan multichannel yang mengimplementasikan optimasi di semua saluran penjualan, omnichannel justru menggabung semua proses optimasinya dalam satu koneksi. Hasilnya, peluang konversi meningkat, karena pelanggan tidak perlu lagi berpindah dari satu channel ke channel lain, untuk melakukan transaksi atau pembelian.
Contoh sederhana dari penerapan omnichannel, pelanggan bisa:
- Memulai belanja di aplikasi mobile,
- Lanjut konsultasi via WhatsApp,
- Lalu menyelesaikan transaksi di toko fisik.
Semua data interaksi pelanggan akan otomatis tercatat dan terintegrasi. Dengan begitu, bisnis bisa lebih memahami customer journey dan perilaku pelanggan secara menyeluruh. Strategi ini memungkinkan personalisasi layanan dan respon yang lebih cepat. Selain itu, omni channel juga mampu meningkatkan peluang konversi jadi lebih besar.
Apa Manfaat Omnichannel bagi Bisnis?
Strategi omnichannel adalah pendekatan yang bisa memberi dampak besar bagi performa bisnis secara keseluruhan. Integrasi antara media komunikasi dan channel penjualan akan membuat brand lebih personal, responsif, dan customer-centric. Berikut manfaat utamanya:
1. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Omnichannel menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, dimanapun mereka berinteraksi dengan brand kamu—baik lewat website, media sosial, bahkan toko fisik. Artinya, konsumen tidak perlu mengulang cerita tentang “alur pembelian” saat berpindah channel karena semua informasi mereka sudah terhubung.
Tentu saja, konsistensi ini membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih nyaman, yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka terhadap brand kamu. Saat loyalitas pelanggan sudah terbangun, ini jelas akan meningkatkan potensi repeat order, yang berujung pada peningkatan revenue bisnis kamu.
2. Meningkatkan Retensi dan Lifetime Value
Manfaat omnichannel berikutnya adalah peningkatan retensi dan lifetime value customer. Lewat omnichannel kamu bisa memahami preferensi pelanggan secara mendalam berkat integrasi data dari berbagai platform penjualan. Data ini bisa kamu gunakan buat menawarkan promosi yang lebih relevan, konten yang personal, hingga timing yang tepat.
Konsumen yang merasa dilayani secara personal punya kemungkinan lebih tinggi untuk bertahan lebih lama. Retensi pelanggan yang tinggi otomatis akan mendorong Customer Lifetime Value (CLV) dan menurunkan biaya akuisisi.
3. Memperluas Jangkauan Pasar
Omnichannel juga bisa membuka peluang bagi bisnis untuk menjangkau audiens yang lebih luas tanpa batas geografis. Kamu bisa berinteraksi dengan pelanggan melalui e-commerce, marketplace, live chat, sosial media, bahkan pop-up store sekalipun.
Secara langsung lebih banyak channel maka lebih banyak juga touchpoint untuk menarik perhatian calon pelanggan baru. Selama semua platform terintegrasi dengan baik, kamu bisa lebih siap menghadapi kompetitor bisnis, dan ekspansi pasar pun jadi lebih efektif.
4. Efisiensi Operasional
Salah satu keunggulan tersembunyi dari omnichannel adalah efisiensi backend. Sistem yang saling terhubung akan menyederhanakan operasional—mulai dari pengelolaan stok, proses order, hingga sistem pembayaran.
Contohnya, ketika stok barang di toko A menipis, sistem bisa langsung mengalihkan order ke gudang terdekat atau toko B secara otomatis. Semua ini bisa dilakukan real-time tanpa repot, karena datanya centralized.
5. Meningkatkan Konversi
Pelanggan digital saat ini cenderung melakukan riset terlebih dahulu sebelum membeli. Mereka bisa mengakses produk kamu lewat banyak platform. Kalau kamu hanya mengandalkan satu channel tanpa dukungan lainnya, potensi konversi bisa terlewat.
Dengan strategi omnichannel, kamu sama saja telah mempermudah pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian. Pelanggan bisa mengecek sosmed bisnis, lanjut tanya-tanya lewat WhatsApp, lalu melakukan pembelian di toko online atau marketplace. Alur yang lancar ini bisa meningkatkan conversion rate secara signifikan.
6. Analisis Data Lebih Komprehensif
Data pelanggan dari seluruh kanal akan terkonsolidasi di satu sistem—baik dari aktivitas online maupun offline. Hal ini memungkinkan kamu untuk menganalisis perilaku konsumen dengan lebih lengkap.
Kamu bisa tahu customer journey dari awal hingga akhir. Dari situ, kamu juga bisa menganalisis titik mana yang paling sering jadi hambatan. Nah kedepannya, kamu bisa mengatur iterasi terkait strategi promosi berdasarkan data valid, bukan hanya asumsi .
7. Fleksibilitas dalam Menyesuaikan Strategi
Bisnis yang menggunakan pendekatan omnichannel jadi lebih adaptif terhadap perubahan pasar. Ketika satu channel performanya turun, kamu bisa dengan cepat mengalihkan fokus ke channel lain yang lebih potensial—tanpa harus membangun sistem baru dari nol. Selain itu, kamu juga bisa melakukan A/B testing pada beberapa channel sekaligus untuk tahu mana pendekatan yang paling cocok buat target audiens kamu.
Contoh Strategi Omnichannel yang Efektif di Indonesia
Dalam praktiknya, strategi omnichannel di Indonesia makin banyak diadopsi oleh bisnis yang ingin memperkuat konektivitas antar channel, meningkatkan customer experience, dan tentunya mendongkrak retensi pelanggan. Berikut beberapa strategi omnichannel yang terbukti efektif di pasar lokal:
1. Integrasi Marketplace dengan Website Resmi
Banyak brand lokal mulai menghubungkan inventori produk mereka di marketplace (seperti Tokopedia, Shopee, dan Lazada) dengan official website perusahaan resmi. Konsumen bisa mengecek stok di website, lalu diarahkan ke marketplace untuk menyelesaikan transaksi. Contohnya, Erigo dan Scarlett Whitening yang menyediakan opsi pembelian lewat website maupun Shopee/Tokopedia dengan promo yang sama dan konsisten.
2. Chat Commerce via WhatsApp API
WhatsApp masih jadi platform komunikasi nomor satu di Indonesia. Bisnis yang menghubungkan chatbot WA ke CRM dan sistem order mereka mampu memberikan pengalaman belanja cepat dan personal. Contoh omni channel seperti ini sudah diadaptasi oleh brand lokal, seperti Brodo dan Kopi Kenangan. Dalam hal ini, mereka menggunakan WhatsApp sebagai jalur transaksi, follow-up, dan notifikasi status pesanan.
3. Sinkronisasi Loyalty Program di Semua Channel
Program loyalitas yang bisa diakses di toko fisik, website, dan aplikasi mobile menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mendorong repeat order. Kamu mungkin bisa lihat brand MAP CLUB yang memungkinkan pelanggan mereka untuk mengumpulkan poin dari berbagai channel pembelian—baik offline maupun online.
4. Live Chat & Support yang Tersinkronisasi
Menghubungkan fitur live chat di web, email, dan social media dengan sistem tiket dan CRM bikin proses penanganan komplain dan pertanyaan jadi seamless. Ini penting buat mempercepat solusi dan menjaga kepuasan pelanggan. Contoh strategi ini digunakan oleh brand Traveloka dan Tokopedia sukses mengimplementasikan omnichannel support dengan konsistensi tinggi antar platform.
5. Personalized Ads Berdasarkan Perilaku Multichannel
Mengumpulkan data dari berbagai channel untuk membuat retargeting ads yang lebih relevan juga jadi strategi favorit. Misalnya, user yang hanya lihat produk di Instagram, akan mendapat ads serupa di YouTube atau Google Display Network. Eiger dan Sociolla menggunakan pendekatan ini untuk push customer yang belum checkout.
6. Campaign Terintegrasi di Online & Offline
Brand yang sukses menjalankan kampanye tematik secara simultan di semua channel—online ads, social media, email marketing, bahkan hingga booth offline di event—menciptakan resonansi kuat terhadap pesan mereka. Coba lihat Gojek dan Indomie yang rutin menjalankan campaign lintas channel dengan hasil impactful serta memorable.
7. Click and Collect
Konsumen bisa belanja online lalu ambil barang di toko terdekat tanpa ongkir. Contoh omnichannel ini sangat cocok diterapkan di kota besar dengan lalu lintas padat atau komunitas urban. Uniqlo dan IKEA Indonesia sudah mengadopsi fitur ini demi efisiensi logistik dan kenyamanan pelanggan.
8. Omnichannel CRM untuk Segmentasi & Analitik
Memanfaatkan CRM omnichannel untuk melihat riwayat transaksi, preferensi pelanggan, dan interaksi sebelumnya membuat bisnis bisa kasih treatment berbeda untuk tiap segmen pelanggan. Blibli dan JD.ID memanfaatkan data lintas kanal buat mengirimkan rekomendasi produk dan promo yang dipersonalisasi.
Contoh Aplikasi Omnichannel Populer di Indonesia
Berikut adalah beberapa aplikasi omni channel yang populer dan banyak digunakan oleh pelaku bisnis di Indonesia:
- Qontak by Mekari – Menyediakan fitur CRM, WhatsApp Business API, dan integrasi multikanal (Instagram, email, call center).
- Freshdesk Omnichannel Suite – Cocok untuk perusahaan besar, dengan sistem tiket dan integrasi lengkap.
- JALA.ai – Populer di kalangan UMKM karena fiturnya fokus pada penjualan via WhatsApp dan marketplace.
- Sleek Flow – Menawarkan UI/UX yang user-friendly, dengan dukungan chat automation lintas platform.
- Interakt – Fokus pada integrasi WhatsApp API dan dashboard interaktif untuk komunikasi pelanggan.
- Respond.io – Mendukung integrasi dengan Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, dan lainnya.
Aplikasi-aplikasi ini membantu bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua kanal komunikasi.
Kesimpulan
Omnichannel adalah integrasi antara strategi pemasaran dan layanan pelanggan yang menyatukan berbagai kanal dalam satu pengalaman yang konsisten dan terintegrasi. Lewat penerapan dan tools yang tepat, bisnis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mempercepat transaksi, dan menciptakan pengalaman belanja yang disukai konsumen.
Mulai dari integrasi marketplace, WhatsApp Business API, hingga penggunaan aplikasi CRM omnichannel, strategi ini kini makin relevan di Indonesia. Jika kamu pelaku bisnis yang ingin hadir di banyak kanal sekaligus tetap terorganisir, membangun infrastruktur omnichannel adalah langkah yang wajib dilakukan.
Dan tentunya, agar strategi omnichannel berjalan maksimal, kamu juga perlu domain profesional sebagai fondasi digitalmu. Beli domain website di RNA dan wujudkan ekosistem omnichannel yang solid dan scalable untuk brand-mu.
